锦州市卫生局公共服务行为的若干规定

锦州市卫生局

公共服务行为的若干规定



根据市政府《关于加强政府机关公共服务行为管理工作的意见》（锦政发[2006]4号）和《<锦州市国家公务员行政效能投诉处理暂行办法>实施细则》（锦政办发[2005]117号）精神，进一步规范机关及其公务员的公共服务行为，切实改进作风，提高办事效率和服务质量，结合我局实际，现就加强机关公共服务行为管理工作提出如下意见：

一、基本内容

㈠服务承诺制度。在向社会提供公共服务时，卫生局机关的职能范围、职责要求和服务承诺向社会公开，自觉接受群众监督。服务承诺制度主要包括以下内容：

1.卫生局承担的公共服务项目包括：医师、护士注册，医疗机构设置审批、校验，食品生产经营单位公共场所、放射卫生许可证发放，集中式供水、二次供水设施卫生许可证发放，职业卫生建设项目审查、竣工验收认可，医疗机构开展医疗气功活动审批和从事医疗气功人员资格认定，计划生育技术服务项目许可，医疗保健机构从事计划生育技术服务人员资格，从事婚前医学检查的医疗保健机构及医学检查人员的许可证发放。

2.根据向社会所作的公开承诺，包括职责权限、办事依据、办事程序、办事时限、收费标准、办事结果、办事纪律、咨询监督电话、责任追究，为按时限和要求办结各项业务而制定的本部门服务承诺岗位责任。

㈡首问（首办）负责制度。局机关首位接听电话或接待来访咨询（含信访、举访、投诉、查询等）、办事的工作人员，必须负责解答、办理或介绍到经办业务部门（人员）予以办理。首问（首办）负责制度主要包括以下内容：

1.首问（首办）负责人应对服务对象咨询的问题进行耐心解答，在政策法规范围内暂时不能解决的问题，应做好解释工作，不能使用生硬的语言予以回绝。

2.咨询的问题不属本部门职能范围，应告知或帮助其了解可提供咨询的部门。

3.首问（首办）负责人应严格按照服务承诺的规定提供公共服务，对符合有关规定并材料齐全的业务，应按规定及时办理；对因材料不齐不能按时办结的业务，首办责任人负有一次性详尽告知的义务；对不符合规定条件不能办理的业务，应详细说明并做好解释工作。

㈢一次性告知制度。局机关工作人员对服务对象咨询申请办理事项、所需资料应一次性告知。一次性告知制度主要包括以下内容：

1.办理事项所依据的法律、法规和相关政策；办理事项所需要的资料、证明；办事事项的程序、时限；不同意的理由。

2.经办人员在向服务对象进行一次性告知时，可采用口头告知或书面告知形式。

㈣时限办结制度。服务对象到各处室办理业务，符合有关规定并手续齐全的，经办人应在承诺的时限内办结其所诉求事项。限时办结制度主要包括以下内容：

1.对服务对象申请办理的有关业务事项，符合规定且手续齐全的，须在部门承诺规定的时限内办结。

2.遇有不可抗拒的因素，在承诺的时限内不能办结的事项，经主管领导批准后，应将延长办结时限的原因和最后承诺的办结时限以书面形式反馈服务对象。

㈤角色互补制度。服务对象到局机关办理业务，各处室不得以经办人不在为理由，回绝或拖延办理。角色互补制度包括以下内容：

1.服务对象办理事项时，各处室应按职位分工由专人负责承办，办事人员因故不在时，其他人员应承担办理。

2.处室内部各项业务应全体熟知，对政策的掌握应准确一致，岗位角色能够相互顶替和补充。

二、违反五项制度的处理措施

对违反机关公共服务行为规定的，要予以责任追究，并进行严肃处理：

实施处理和过错责任追究和处理坚持以下原则：实事求是，客观公正；严格管理，违纪必究；谁主管，谁负责；教育与惩处相结合。

处理程序：

⒈由组织人事处会同有关科室（支部）对受理的问题进行调查核实，提出初步处理意见，报请局领导班子研究决定，涉及到党纪政纪处理的，按规定的程序办理；对受到投诉处理和过错责任追究的，视其情况取消当年评选“年度考核优秀等次”、“优秀党员”等评优评奖资格，如需追究党纪政纪处分的，当年考评不得评为称职以上等次。