随着医疗服务的发展，医患关系已成为如今社会的一个重要课题。良好的医患关系有益于保持和增进医患双方的心理健康，直接影响着医疗和护理质量，是顺利开展医疗活动的基础。因此，善于应用语言沟通技巧，是提高医患关系的关键。在“双优一满意”活动中，海宁市人民医院围绕如何应用良好的语言沟通提高

服务质量，开展了多项活动，收到了良好效果。
语言是一门艺术，是沟通医生与患者心灵的纽带，是交流感

情的工具，在医患沟通中起桥梁作用。通常把语言分为有声语言和无声语言。有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。如医生和患者之间的对话，交谈等。理想的有声语言应通俗易懂，真诚婉转，注重文明礼貌。它不仅能让患者和家属了解病情，配合治疗，提高疗效，更能够拉近医生与患者之间的距离，化解隔阂。在日常诊疗过程中，医生经常需要与患者沟通，耐心介绍检查项目、检验结果，常用药品服用方法等健康知识宣教。对情绪不稳定的病人，医务人员要尊重他们，理解他们，特别是在交谈时，要注意语言的用词，多用关爱的语言，语气要缓和，语调要低。患者多问一句，医生多解释一点，有时候，患者的话语模棱两可，含糊不清，医务人员可以用“您的意思是？”“我不完全理解您的话，是否可以具体说说？”给予正确的引导，这样就大大降低了误诊机率。“三分治疗，七分护理”，有声语言体现在日常诊疗，也体现在护理服务。病人在住院期间与护士接触的时间较长，护士的一言一行稍有不慎都有可能引起病人的不满。因此，护士要在工作中不断加强自身的修养，做到语言美，行为美，对待病人和蔼可亲，有亲和力。
    善于应用良好的有声语言可以增进医患沟通，在以往的工作中，我们比较注重文明礼貌用语，但事实上无声语言的作用同样重要。无声语言是借助接触，姿势、表情来传递信息，表达感情。它不仅是声音上的空白，更是有声语言的延伸与升华。患者不仅从医护人员的话语中获得信息，医护人员身体运动和姿势也同样提供患者大量信息。在医患交往中，医生可以与病人促膝而坐，采取身体略向前的姿势以倾听患者的诉说；用点头和握手给予患者战胜疾病的信心支持；用微笑能安抚病人受疾病威胁而焦虑不安的情绪。而反之，医生问诊平白直叙，时常打断患者的回答，面容冷漠，语气生硬甚至不耐烦。这样患者很容易产生对医生的不信任，对治疗有抵触情绪，甚至发生医疗纠纷。
    医务人员耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。为了促进医患沟通，在“双优一满意”活动中，海宁市人民医院实施了电话回访制。当每一位患者出院时，责任护士便会热情的递上一张出院联系卡，卡片上标明了责任护士的联系方式和服务项目，当患者在出院后对用药，病情等方面有疑问时，可以随时拨打责任护士的电话进行咨询。这一举措促进了医患交流，满足了出院患者的健康需求，让出院病人足不出户仍可享受医院服务。“双优一满意”的开展，让医务工作者更加努力培养自己的语言能力，恰到好处地运用语言这项工具，在与病人的交流中，润物细无声促进医患之间的心理沟通，从而达到增进病人身心健康，促进身心共治的目的。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　海宁市人民医院　叶萍